Savoir gérer les doléances pour impulser une logique d’amélioration des pratiques

Objectifs

- Identifier les formes et étendues des doléances de son établissement et savoir en mesurer les potentielles conséquences
- Cerner les différentes catégories de doléances et leurs origines
- Maîtriser les méthodes d'une gestion cohérente et adaptée des doléances
- Impulser une logique co-constructive ou collaborative d'amélioration des pratiques en fonction des doléances récurrentes
- Savoir mobiliser autour des changements et des améliorations partagées

Programme

Le cadre juridique encadrant les doléances et les plaintes dans les secteurs sanitaire, social et médico-social
• Un contexte d'augmentation des plaintes et de la logique consumériste dans les secteurs sanitaire, social et médico-social
• Les impacts des lois régissant la responsabilité des établissements dans l'accueil, le droit et la protection des patients et des usagers (lois n°2002-2, n°2009-879, n°2011-803)
• Les règlementations autour de l'évaluation des droits des patients et usagers et la mise en place d'indicateurs de leur satisfaction

Les principaux types de doléances et les conséquences associées
• Les principales natures, motivations et logiques sus-jacentes de la formulation de doléances
• La dynamique d'escalade conflictuelle
• Les différentes conséquences pour l'établissement, le résident et pour son entourage

Les différents types de recours et outils possibles et leur impact pour l'établissement
• La médiation, la conciliation, le recours à un expert et leurs caractéristiques
• Le dialogue, la recherche d'accord et de compréhension mutuelle comme modalité de désamorçage des différents ou des incompréhensions
• La communication et l'explicitation des démarches de prise en charge des résidents comme levier de compréhension et de prévention des doléances

La gestion des doléances, réclamations et des plaintes comme levier d'amélioration des pratiques
• Le rôle, les missions et les enjeux du Conseil de la Vie Sociale (CVS) et de la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC)
• Le choix des méthodes, processus et supports dans l'archivage, la gestion et le traitement des doléances
• Les doléances comme outil d'évolution de pratiques professionnelles et la mise en place d'une dynamique d'amélioration continue

Conclusion, bilan de la formation

Durée : 2 jours (14 heures de formation)

Méthodes pédagogiques

- Apports théoriques
- Mises en situation et jeux de rôle
- Travaux en petits et grands groupes et temps d'échanges
- Co-construction de méthodologie de diagnostic et d'actions
- Analyse de situations vécues par les participants, réflexions individuelles et collectives et mutualisation de bonnes pratiques

Vos avis sur la formation

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