Savoir instaurer un climat de confiance entre professionnel et famille

Objectifs

- Comprendre le lien existant entre qualité relationnelle et appréciation globale des prestations par les familles
- Connaître les différentes caractéristiques favorisant la mise en place d'une relation de confiance entre personnel d'établissement et familles
- Identifier les freins à l'instauration d'un climat serein de respect et de compréhension mutuels
- S'approprier les techniques favorisant l'apaisement des tensions ou des sources de blocages relationnels
- Se doter de techniques de communication et d'interactions facilitant le développement et le maintien de relations interpersonnelles adaptées entre personnel et entourage du résident

Programme

Acquisition et développement des connaissances

Les règles de base d'une communication claire et adaptée
• Les fondamentaux d'une prise de parole claire, préventive de l'agressivité et des conflits
• La prise de parole et le niveau de langage à utiliser en fonction du sujet, de l'interlocuteur et du but visé
• Le contrôle du ton et du débit linguistique et leurs incidences
• Le langage du corps et la communication non verbale

La dimension émotionnelle en communication orale
• L'empathie, la bienveillance et l'écoute active
• La régulation respiratoire et la gestion du stress relationnel en temps réel
• La prise de recul sans indifférence, pour ne pas s'épuiser
• Les techniques de gestion de l'attention pour sortir de l'auto-centration et réduire l'agressivité de son interlocuteur

Analyse multifactorielle de l'agressivité et des conflits
• Les sources de l'agressivité et de la violence
• La régression comportementale vers l'agressivité
• Le double langage destructeur du lien interpersonnel

La compréhension des enjeux et des causes de conflits pour mieux les gérer
• Les différents types de conflits et leurs causes : les conflits de communication, de pouvoir et d'intérêt, de désespoir, d'identité, les conflits symboliques, etc.
• Les situations et attitudes des professionnels en fonction du type de conflit
• Les conflits : au-delà des causes, la personnalité des acteurs et les intérêts potentiels des conflits
• Les conflits, la confiance en soi, l'expression et l'affirmation de soi

La sortie d'un conflit
• La négociation, la persuasion, le changement de référentiel et le compromis
• Les principales techniques d'argumentation pour convaincre plutôt qu'imposer
• Les relais : le médiateur qui favorise le compromis, le responsable qui juge, cadre et tranche

Analyse de situations cliniques vécues par les participants, réflexions individuelles et collectives et mutualisation de bonnes pratiques

Conclusion, bilan de la formation

Durée : 2 jours (14 heures de formation)

Méthodes pédagogiques

- Apports théoriques
- Travaux en petits et grand groupes et temps d'échanges
- Mises en situation et jeux de rôles

Vos avis sur la formation

Savoir créer et renouveler une convention tripartite en lien avec son projet d'établissement. Réagissez et déposez votre commentaire.
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