Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité

Tout professionnel chargé de l’accueil

Aucun

• Connaître et maîtriser les codes de bonne conduite professionnelle
• Acquérir et développer des techniques en face à face et au téléphone
• Développer un esprit de qualité de service et valoriser l’image de l’établissement
• Apprendre à adapter son comportement et ses réactions face à des situations délicates
• Savoir gérer son stress

Maîtriser les codes de bonne conduite

-Comprendre les enjeux de l’accueil téléphonique/physique

-Situer le rôle et les missions de l’agent d’accueil

-Utiliser un vocabulaire adapté et transmettre des messages clairs et compréhensibles

-Notion de savoir-être (discrétion, ponctualité,)

-S’exprimer avec aisance, savoir adapter le ton et le style

L’accueil physique

-Veiller à la qualité de l’espace réception

-Renforcer la posture positive

-Comprendre l’importance et les enjeux de la communication non-verbale

-Renforcer les techniques d’écoute : développer ses qualités d’observation, d’écoute active et empathique

-Maîtriser son temps ; savoir faire patienter ou se rendre disponible

-Effectuer une visite d’établissement ou diriger une personne au bon endroit

-Soigner l’image offerte aux personnes

-Mettre en avant les points forts de l’établissement

L’accueil téléphonique

-Maîtriser les règles de communication de l’accueil téléphonique

-Décrocher, accueillir avec le sourire

-Maîtriser sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication

-Maîtriser les bons mots pour mettre en attente, transférer, orienter, prendre congé, conclure

-La reformulation

-Savoir prendre un message précis et adapté aux besoins

Savoir gérer les situations délicates

-Les spécificités de l’accueil des personnes en situation de handicap

-Répondre, accueillir les interlocuteurs désagréables

-Savoir reconnaître les impairs

-Savoir présenter ou recevoir des excuses tout en étant capable d’accepter la critique pour mieux rebondir

-L’assertivité comme levier

Savoir gérer son stress

-Savoir identifier ses émotions

-Garder son calme face à l’agressivité

-Les techniques de gestion émotionnelle

• Support vidéo
• Exercices de simulation/jeux de rôles sur des points-clefs
• Analyse des pratiques professionnelles
• Etudes de cas

• Test de positionnement
• Évaluation des acquis (tests, exercices, études de cas, mises en situation)
• Évaluation de l’impact de la formation

Formatrice spécialiste en communication et techniques d’accueil